Jak rozmawiać i negocjować z klientami?

Obok konkurencyjnej oferty i jakości samej usługi, ważnym czynnikiem wyróżniającym specjalistę, i w dużej mierze decydującym o jego sukcesie na rynku, jest odpowiedni poziom obsługi klienta. Na czym polega zatem wysoki poziom obsługi klienta? Co klienci cenią najbardziej? Jakie elementy wpływają najbardziej na ich zadowolenie i zwiększają szansę na ponowne zamówienie lub polecenie dalej? Odpowiadamy w obszernej analizie.

Spis treści

1. W sprzedaży wyróżniamy dwa podejścia:
2. Jeśli nie mail to co?
3. Moment rozmowy z Klientem
4. Praktyczne przykłady

W sprzedaży wyróżniamy dwa podejścia:

a/ sprzedaż doradczą, model oparty głównie na budowaniu relacji z Klientem oraz zrozumieniu jego indywidualnych potrzeb. W tym przypadku sprzedawca staje się konsultantem, partnerem w podjętych decyzjach biznesowych. Taka sprzedaż cechuje się wysokim poziomem personalizacji usługi pod Klienta, skupia się na rozwiązaniach, a jej głównym czynnikiem jest wartość, a na końcu cena.

b/ sprzedaż transakcyjną, polegającą na szybkiej, często jednorazowej transakcji dotyczącej produktu lub usługi. Jest to podejście, które w odróżnieniu od sprzedaży doradczej nie skupia się na budowaniu długotrwałych relacji biznesowych, a głównym czynnikiem decyzyjnym jest cena.

Skoro poznaliśmy już dwa najpopularniejsze modele sprzedaży zastanówmy się, w jaki sposób powinniśmy rozmawiać z Klientem. Telefon, sms, mail, a może osobiste spotkanie? Wydawałoby się, że wszystko, co jest związane z telefonem komórkowym będzie posiadało taką samą skuteczność dotarcia do Klienta. Czy to założenie jest poprawne? Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie zerknijmy do naszych prywatnych skrzynek mailowych. Czy mamy tyle samo nieodczytanych wiadomość e-mail ile wiadomości sms?

Drugim kryterium, które wskazuje nam mniejszą skuteczność mail vs sms jest odczytywanie powiadomień. Ponownie, zastanówmy się, w co chętniej klikamy jako użytkownicy prywatni. W powiadomienie sms czy e-mail?

Skoro znamy już odpowiedź śmiało możemy stwierdzić, że mail nie jest najlepszą początkową formą komunikacji z Klientem.

Czytaj także: Program Moje Ciepło 2024 - złóż wniosek o nawet 21 tys. zł dofinansowania

Jeśli nie mail to co?

Ścieżka kontaktu z Klientem powinna wyglądać w następujący sposób: w pierwszej kolejności zadzwońmy do zleceniodawcy. Ta forma kontaktu pozwala na zebranie największej liczby informacji. Wiadomo, że nie zawsze uda nam się dodzwonić do Klienta, dlatego drugą formą kontaktu powinien być sms. Natomiast nie kierujmy naszej sprzedaży na korespondencję sms. Tę formę kontaktu wykorzystajmy na przedstawienie się zleceniodawcy oraz podanie powodu kontaktu.

Przykładowa treść wiadomości:  

Dzień dobry, z tej strony…, kontaktowałem się w odpowiedzi na zlecenie … umieszczone …. Kiedy mógłbym ponownie zadzwonić, abyśmy mogli chwilę porozmawiać o szczegółach zlecenia?

Dzięki temu zleceniodawca, będzie wiedział do kogo należał nieznany numer oraz poda dla siebie dogodny moment kiedy będzie mógł nam opowiedzieć o swoich planach.

Moment rozmowy z Klientem

Wróćmy do naszych dwóch modeli sprzedaży. Nie można jednoznacznie stwierdzić, który z nich jest dobry, a który zły. Każdy sprzedawca ma własny styl i musi się go czuć, ponieważ w przeciwnym wypadku będzie to wyglądało sztucznie. To w takim razie co — transakcja czy doradztwo?

Jeśli chcemy sprzedawać transakcyjne to musimy dominować w rozmowie. Rozmowa ze zleceniodawcą musi dążyć do podjęcia decyzji tu i teraz. Zadaniem sprzedawcy jest zamknięcie sprzedaży jak najszybciej, wykorzystując do tego wszelkie możliwe środki, w tym metody wywierania wpływu na kupującego.

Natomiast jeśli chcemy stać się dla zleceniodawcy partnerem i sprzedawać w sposób doradczy to dajmy Klientowi przestrzeń. Jedną z ważniejszych cech dobrego sprzedawcy jest umiejętność słuchania oraz szukania rozwiązań. W tym modelu szczególnie ważne jest zadawanie pytań i poznanie wyzwania, z jakim mierzy się zleceniodawca. Pamiętajmy, że gdyby zleceniodawca potrafiłby rozwiązać swój problem — to w wielu przypadkach fachowiec nie byłby potrzebny.

Czytaj także: Jak bezpiecznie wynająć mieszkanie? Poradnik nie tylko dla studentów

Podczas rozmowy telefonicznej niezwykle ważne jest, żeby pokazać się z jak najlepszej strony, aczkolwiek pamiętajmy, aby nie rozsypać “wszystkich cukierków w holu”. Chodzi o to, żeby w dalszym ciągu mieć asa w rękawie, który sprawi, że zleceniodawca będzie chciał się z nami spotkać. Przekażmy część informacji podczas rozmowy telefonicznej (WAŻNE: nie rozmawiajmy o cenie, tego tematu w początkowych fazach sprzedaży unikamy. Pamiętajmy, że chcemy, aby Klient w pierwszej kolejności dojrzał wartość, a dopiero później cenę) i zaproponujemy spotkanie, na którym dojdzie do oględzin zlecenia oraz zostaną podane szczegółowe informacje.

Dlaczego mam poświęcać dodatkowy czas zleceniodawcy? Czas to pieniądz. Przyjmijmy, że wysłaliśmy kosztorys ofertowy Klientowi po rozmowie. Co widzi nieznający się na branży Klient? Oczywiście najniższą pozycję zwaną “kwotą za zlecenie”.

Dlaczego tak jest?

Dlatego, że zleceniodawca zleca nam usługę i interesuje go ile będzie musiał za to zapłacić i co do zasady wybierze ofertę z najniższą stawką, ponieważ wszystkie propozycje odpowiadają jednemu produktowi. Czy na pewno? Czy wykończenie mieszkania dwupokojowego zawsze będzie takie samo? Czy komputer PC zawsze będzie miał takie same części, a czy ten sam model samochodu z tego samego roku zawsze będzie kosztował tyle samo? Na wszystkie powyższe pytanie odpowiedź brzmi “NIE”, a to przez cechy produktu, jaki oferujemy.

Posłużmy się przykładem wykończenia nowo odebranego mieszkania.Czy zleceniodawca zna się na materiałach? Z reguły nie. Czy klient będzie patrzył na cenę? Zawsze.

I w tym momencie zaczyna się nasza sprzedaż doradcza. Podpowiadamy zleceniodawcy oraz to argumentujemy. Cały czas musimy być specjalistami w swoich fachu, ale nie zadufanymi w sobie, którzy przeciągają się z Klientem liną, lecz takimi, którzy staną koło niego i razem z nim przeciągną tę linę.

Czy powyższe podejście sprawi, że będę miał więcej Klientów? Nie wiem. Czy chciałbym tak zostać obsłużony? Zdecydowanie!

Praktyczne przykłady

Przygotowaliśmy dla Was pakiet 8 przykładów wzorowego poprowadzenia rozmowy z klientem w tzw. "wymagających tematach". Jakie są?

1. Usługa przekraczająca oczekiwanie

• Specjalista wykonał lub zaproponował coś dodatkowego w ramach zamówionej usługi oraz w cenie.
• Oczywiście po ustaleniach z klientem
• Przykład: wymiana baterii w umywalce. Okazało, się że korek od umywalki się zacina. Specjalista informuje klienta, że zidentyfikował przy okazji zacinający się korek. Pokazuje mu jak działa zacinający się korek i jakie dodatkowe problemy dla klienta mogą z tego wynikać. Mówi, że spróbuje go od razu naprawić przy okazji i że to nie będzie nic dodatkowo kosztować. (Oczywiście, jeżeli jest to możliwe. Jeżeli nie, proponuje klientowi, aby wymienić na nowy i że może się tym zająć przy kolejnej wizycie.)
• Na koniec pokazuje klientowi jak działa teraz korek. Podkreśla, że mają taką zasadę w firmie, że dbają o klienta tak samo jak o własne mieszkania czy domy.

2. Wsparcie podczas wydarzeń życiowych

• W życiu klienta mogą wydarzyć się niespodziewane problemy, które będą wymagały elastyczności od specjalisty.
• Przykład: Klient dzwoni, że niestety producent poinformował o opóźnieniu w dostawie mebli, które miały być montowane w ten czwartek przez specjalistę. Klient czuje się niezręcznie, bo dodatkowo jedzie na urlop i nie wyrobi się ze wszystkim. Co robi specjalista? Uspokaja klienta i od razu proponuje nowy termin po urlopie klienta oraz wpisuje go do terminarza online, aby klient też miał transparentną informację, nie musiał sam o terminie pamiętać i otrzymał przypomnienie przez realizacją.

3. Żadnych nieprzyjemnych niespodzianek

Klienci spodziewają się, że realizacja usługi pójdzie zgodnie z planem i informacjami jakie ustalili przy jej zamówieniu:

• Specjalista będzie w ustalonym terminie - nie będzie przekładania terminu
• Specjalista będzie skuteczny - problem zostanie rozwiązany, usługa będzie wykonana do końca i klient nie zostanie sam z niedokończoną naprawą / montażem
• Cena końcowa będzie zgodna z wyceną jaką specjalista podał przed.

4. 90 sekund interakcji z personelem

• Klienci cenią szybki kontakt specjalisty. Jeżeli dochodzi do rezerwacji realizacji usługi przez Oferteo, klienci oczekują, że specjalista szybko potwierdzi zlecenie i wycenę oraz zaopiekuje się klientem przez m.in. dopytanie o szczegóły zlecenia aby się dobrze do niego przygotować. Długi brak kontaktu ze strony specjalisty buduje napięcie u klienta i niepewność: czy specjalista na pewno zrealizuje to zlecenie? Czy mam szukać kogoś innego?
• Kontakt (w większości telefoniczny, ale coraz częściej też tekstowy w zależności od preferencji klienta) buduje u klienta poczucie spokoju oraz profesjonalny wizerunek specjalisty.
• Przypadku firm zatrudniających wielu pracowników kontakt może też wychodzić od obsługi klienta a nie koniecznie od danego specjalisty, który realizuje prace.

5. Osobista relacja

• Często specjaliści mylą osobistą relację z zaprzyjaźnieniem się z klientem czy też relacje prywatne. Raczej klienci negatywnie oceniają specjalistów, którzy rozmawiają z nimi na tematy prywatne.
• Chodzi tutaj o osobistą relację w zakresie zawodowym czyli interakcje i kontakt osobisty specjalisty z klientem. Jest to częściowo powiązane z punktem powyżej dotyczącym interakcji, ale z podkreśleniem, że klient przywiązuje się najbardziej do konkretnej osoby:                                        Specjalisty realizującym prace                                                                                                      Z obsługi klienta (jeżeli mówimy o firmie z pracownikami)
• Jeżeli klient pozytywnie oceniu specjalistę, kolejnym razem będzie chciał zamówić właśnie tego.

6. Informowanie o nowych możliwościach

• Przeważnie klienci mają także inne prace, naprawy do wykonania niż tylko to dane zlecenie. Chcą oszczędzać czas, pieniądze, radzić sobie z problemami coraz sprawniej.
• Każda informacja, która im w tym pomoże jest dla nich cenna i powoduje poczucie zaopiekowanie, zwiększenia wiedzy u nich.
• Przykład: klient zamówił specjalistę do naprawy i przyklejenie kilku listew przypodłogowych. Specjalista po zakończonej pracy informuje klienta, że oprócz listew zajmuje się kompleksowymi pracami od malowania, przez naprawy elektryczne, hydrauliczne, płytkowanie i naprawy pęknięć czy fug.Dzięki temu klient może skojarzyć, że w sumie to ma też do naprawy pękniętą płytkę i ubytki w fugach w łazience i zastanawiał się właśnie czy to da się naprawić.

7. Konsekwentnie dobra obsługa

• Nie ważne co się wydarzy, obsługa przez specjalistę jest na tym samym wysokim poziomie.
• Jeżeli zaczynają się pojawiać problemy po drodze w realizacji usługi, narasta napięcie po stronie klienta (lub specjalisty), konsekwentnie dobra obsługa oznacza zachowanie spokoju u specjalisty, opanowanie emocji, zaopiekowanie klienta i konsekwencję zarówno w skutecznej realizacji usługi jak i komunikacji z klientem
• Przykład: podczas skręcania mebli, okazuje się, że w komplecie części w paczce brakuje dwóch śrub. Zlecenie jest późnym popołudniem i dodatkowo się przedłuża, ze względu na skomplikowany montaż. Specjalista jest już też zmęczony po całym dniu pracy. Klient zaczyna się też niecierpliwić, że prace się przedłużają. Co robi specjalista stosujący konsekwentnie dobrą obsługę? Z wyprzedzeniem informuje klienta, że mebel jest bardziej skomplikowany niż wynikało z opisu i złożenie może zająć dłużej, ale żeby się tym klient nie przejmował, bo zrobi wszystko, co w jego mocy, aby wyrobić się w czasie. Po zauważeniu, że brakuje śrubek informuje klienta, o tej sytuacji oraz wyjaśnia jak to rozwiąże np. że zaraz poszuka czy takich nie ma u siebie w skrzynce lub w aucie. Ewentualnie załatwi takie śluby i poinformuje kiedy przyjedzie dokończyć montaż. W międzyczasie prosi, aby klient skontaktował się, że sklepem gdzie kupował mebel, aby zgłosić brak części.                                    Jeżeli to wszystkie sytuacje miałyby wpłynąć na cenę, również ze spokojem informuje o tym klienta z wyprzedzeniem. Wyjaśnia, z czego wynika wyższa cena oraz pyta o decyzję klienta, czy zwiększona kwota jest przez niego do zaakceptowania.

8. Proaktywne dostarczanie informacji

a. Klienci lubią być informowanie z wyprzedzeniem, o krok przed tym, zanim zaczną się zastanawiam, martwić z powodu braku informacji. Nie lubią być negatywnie zaskakiwanie. Z drugiej strony lubią mieć poczucie i być poinformowani, że wszystko idzie zgodnie z planem. Dzięki temu czują się spokojnie, że wszystko jest pod kontrolą i nie muszą się niczym przejmować. Mogą zając się innymi ważnymi sprawami, ponieważ ta jes już zaopiekowana.

b. Przykłady proaktywnego dostarczania informacji\

Klient otrzymuje potwierdzenia lub powiadomienia np.:

• Potwierdzenie omówionej wyceny

• Potwierdzenie umówionego terminu

• Przypomnienie o terminie na dzień przed zleceniem

• Powiadomienie, że specjalista jest w drodze aby klient mógł się przygotować do wizyty

• Potwierdzenie ukończenia realizacji i rozliczenie

W przypadku występujących zmian specjalista proaktywnie informuje

• Że będzie później / pyta czy może być wcześniej
• Że czas realizacji wydłuży się i podaje o ile
• Że koszt uległ zmianie oraz jak jest kwota do decyzji klienta

Zobacz galerię 10 zdjęć

Autor: Po lewej: Julia Dragović / Po prawej: Kalina Maj (archiwum prywatne)

W Hotelu Forum w Krakowie od 40 lat znajdowała się mozaika świetnych artystów. Przetrwała PRL, zmiany właścicieli, imprezy i zamknięcie hotelu. Nie wiadomo, kto ją zniszczył i kiedy dokładnie.

Tomasz Bąkowski

Dominik Ziobrowski