Opinie w Internecie: jak je pozyskiwać i jak na nie odpowiadać?
To, co kiedyś było przekazywane w rozmowach między znajomymi i sąsiadami, dziś znajduje się na forach internetowych, portalach z recenzjami, w komentarzach na mediach społecznościowych czy w ocenach na stronach e-commerce. Mowa oczywiście o opiniach w Internecie, które w dzisiejszej erze zebrać można w każdej dziedzinie produktów i usług. W dobie powszechnego dostępu do informacji i rosnącej roli mediów społecznościowych, konsumenci coraz częściej opierają swoje decyzje zakupowe na recenzjach i rekomendacjach innych użytkowników.
Spis treści
- Dlaczego warto starać się o opinie w Internecie?
- Jak pozyskiwać opinie w internecie?
- Co zrobić z tymi opiniami, gdy już je zdobędziemy?
Dlaczego warto starać się o opinie w Internecie?
Pierwszym i najważniejszym powodem jest wzrost zaufania i wiarygodności. Opinie klientów stanowią społeczny dowód słuszności i znacząco wpływają na decyzje zakupowe. Wszyscy sprawdzamy i sugerujemy się ilością opinii i średnią oceną przy wyborze restauracji, gdy chcemy wyjść na obiad, a co dopiero przy wyremontowaniu całego mieszkania, czy skorzystaniu z usług prawnika lub doradcy kredytowego. Pozytywne recenzje budują rozpoznawalność, pokazując jednocześnie potencjalnym klientom, że inni ludzie mieli pozytywne doświadczenia z danym produktem lub usługą. Dzięki temu firma staje się bardziej atrakcyjna dla nowych klientów, którzy czują się pewniej, wybierając coś, co zostało już sprawdzone i polecone przez innych. W branży, gdzie konkurencja jest duża, posiadanie licznych pozytywnych opinii może stanowić istotną przewagę konkurencyjną. Klienci często porównują strony i opinie przed dokonaniem wyboru, dlatego firma z lepszymi recenzjami i ich większą liczbą ma wyższe szanse na przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów.
Czytaj także: Największe farmy fotowoltaiczne w Polsce. Gdzie się znajdują i ile energii wytwarzają?
Opinie pozostawione na profilach firm stanowią bardzo ważny feedback. Pozwalają zidentyfikować mocne i słabe strony w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Dzięki nim można dowiedzieć się, co klienci cenią najbardziej we współpracy i wzmacniać pozytywne strony, używając ich jako wyróżnienia na rynku. Analizowanie neutralnych czy negatywnych opinii pomoże w doskonaleniu oferty- takie komentarze zawierają najczęściej jasne sugestie co do obszarów wymagających poprawy. Jest to przepis na wzrost jakości produktów i usług, a jednocześnie na budowę pozytywnego wizerunku marki.
Jeżeli szukasz sposobu na wypromowanie firmy w Internecie- zbieranie i odpowiadanie na recenzje na stronach internetowych i w portalach będzie świetnym rozwiązaniem. Interakcja z klientami lepiej pozycjonuje profil i wzmacnia widoczność online. Klienci przy wyszukiwaniu ofert najczęściej wybierają strony, na której znaleźć mogą rzeczywiste opinie, co wpływa na ruch na stronie lub profilu. Zbieranie opinii to nie tylko świetny sposób na zdobycie cennych informacji od klientów- opinie to narzędzie, które wzmocni pozycję, zwiększy zaufanie i buduje relacje z klientami.
Jak pozyskiwać opinie w internecie?
Proszenie o opinie po zakupie to kluczowy element strategii zbierania recenzji. Metod na to, aby na profilu i stronie firmy opinie pojawiały się w większej liczbie i regularnie jest wiele.
Najskuteczniejsze sposoby to między innymi:
1. Prośby o pozostawienie opinii po zakupie
To jedna z najlepszych metod na to, aby pozyskiwać recenzje regularnie. Klienci, którzy są świeżo po dokonaniu zakupu, których wrażenia i emocje co do procesu czy efektu pracy są jeszcze żywe, chętnie dzielą się doświadczeniami. Aby skutecznie i nienachalnie poprosić klientów o pozostawienie recenzji, wystarczy kilka kroków.
- Przesłanie do klienta maila z prośbą o podzielenie się doświadczeniem. Wystarczy krótki i uprzejmy komunikat, który jest spersonalizowany. Należy przesłać klientowi wiadomość w odpowiednim czasie, aby miał okazję sprawdzić produkt i jednocześnie nie upłynęło zbyt wiele czasu od zakupu.
2. Przypomnienie wiadomością SMS
Wysłanie krótkiego komunikatu przypominającego o pozostawieniu opinii ma większą szansę na zostanie zauważonym przez klienta. Sms może zawierać przypomnienie o wysłanej już wiadomości email lub link do strony, na której można pozostawić recenzję.
3. Ankiety online
Ankieta może być załączona do wiadomości e-mail lub umieszczona na stronie podziękowania po zakupie. Ważne, aby z perspektywy konsumenta była łatwo dostępna i prosta do wypełnienia. Ta metoda świetnie sprawdzi się, jeżeli chcemy uzyskać szczegółowy feedback. Pop-up z prośbą o opinię może pojawić się na stronie internetowej po zakończeniu transakcji lub w momencie, gdy klient wraca na stronę po pewnym czasie od zakupu. Ważne, aby był on dyskretny i nie przeszkadzał w nawigacji po stronie, ale zachęcający do pozostawienia opinii.
4. Bezpośrednie prośby od obsługi klienta
Jeżeli w firmie jest osoba lub dział, do którego oddelegować można badanie jakości, kontakt osobisty może stanowić ważny element zbierania recenzji i obsługi posprzedażowej. Taki kontakt może odbyć się przez telefon czy e-mail, szczególnie w przypadku większych przedsiębiorstw lub podczas osobistej wizyty w sklepie, co jest szczególnie skuteczne w przypadku mniejszych firm lub usług lokalnych. Ważne jest, aby prośba była uprzejma i zakończona wyrazami wdzięczności za współpracę. Personalizowany kontakt może zrobić duże wrażenie i skłonić klienta do podzielenia się pozytywną opinią.
5. Oferowanie bonifikaty za opinie
Jedną z popularniejszych strategii, która ma za zadanie zachęcić klientów do pozostawienia opinii, jest oferowanie bonifikaty, takiej jak rabat, kupon na przyszłe zakupy, czy mały upominek w zamian. Klienci są bardziej skłonni poświęcić czas na napisanie opinii, jeśli w zamian otrzymają coś wartościowego, jak zniżkę na kolejne zakupy lub mały prezent. Jest to skuteczny sposób na zwiększenie liczby recenzji, ale należy to robić ostrożnie, aby zachować autentyczność opinii i przestrzegać etycznych standardów. Bonifikaty nie tylko zachęcają do wystawienia opinii, ale także do ponownych zakupów- klient, który otrzyma rabat na kolejne zakupy, jest bardziej skłonny wrócić do sklepu, co wzmacnia lojalność i zwiększa szanse na długoterminową współpracę. Tego rodzaju gesty mogą budować pozytywne relacje z klientami. Klient czuje się doceniony i bardziej związany z marką. Chociaż bonifikaty mogą być atrakcyjne, ważne jest, aby nie wywierać presji na klientów w związku z wystawieniem opinii. Klienci powinni czuć, że mają pełną swobodę w podjęciu decyzji, czy chcą skorzystać z oferty czy nie. Przed wdrożeniem takiej strategii warto sprawdzić przepisy dotyczące recenzji w internecie, aby upewnić się, że praktyki firmy są zgodne z prawem i etyką.
6. Opinie w social mediach
Social media to jedno z najpotężniejszych narzędzi do pozyskiwania opinii od klientów. Platformy takie jak Facebook, Instagram, Twitter czy LinkedIn, jak i Tiktok umożliwiają bezpośrednią komunikację z klientami i oferują różnorodne sposoby zachęcania ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Platformę najlepiej dobrać do segmentu klientów, aby pozyskać jak najwięcej opinii, a przy tym reklamę wśród przyszłych konsumentów. Dzięki portalom tego typu publikować można interaktywne treści, które bezpośrednio zachęcają użytkowników do podzielenia się swoimi opiniami na temat produktu lub usługi. Co sądzicie o naszym nowym produkcie?" lub "Podzielcie się swoimi doświadczeniami z naszymi usługami w komentarzach", zachęci do zostawienia recenzji i dyskusji z innymi klientami. W social mediach stworzyć można również unikalny hashtag dla swojego konkursu lub akcji promocyjnej, który użytkownicy mogą używać podczas dzielenia się opiniami. To nie tylko zwiększa widoczność Twojej marki, ale także ułatwia monitorowanie opinii.
Co zrobić z tymi opiniami, gdy już je zdobędziemy?
Jak odpowiednio na nie reagować i dlaczego to ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy? Właściwa reakcja na opinie jest nie tylko wyrazem troski o klienta, ale także strategicznym narzędziem, które może wzmacniać lojalność i budować pozytywną reputację marki. W dobie Internetu bardzo ważne jest to, w jaki sposób i jak szybko firma odpowiada na recenzje i komentarze. Na co warto zwrócić uwagę?
Przede wszystkim na szybkość reakcji. Szybka reakcja na opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, pokazuje, że firma aktywnie monitoruje to, co klienci mówią na jej temat, oraz że jest zaangażowana w utrzymywanie relacji z klientami. W przypadku negatywnych opinii szybka reakcja może zapobiec eskalacji problemu i zminimalizować szkody wizerunkowe. Odpowiadając szybko, firma pokazuje, że zależy jej na zadowoleniu klienta i jest gotowa natychmiast rozwiązać jego problem. W tym przyjemniejszym przypadku pozytywnych recenzji szybka odpowiedź stanowi okazję do podziękowania klientowi i wzmocnienia jego lojalności.
Polecamy: Budżet programu Mój prąd 6.0 przekroczony! Czy to już koniec dopłat na ten rok?
Na opinie należy odpowiadać szybko, ale nigdy pobieżnie - każda opinia jest unikalna i wymaga indywidualnego podejścia. Personalizowane odpowiedzi są znacznie bardziej skuteczne niż standardowe, szablonowe komunikaty, które mogą być odbierane jako nieautentyczne. Klient, który widzi, że firma odpowiedziała na jego specyficzne potrzeby lub problemy, czuje się doceniony i bardziej zaangażowany. Dodatkowo- szczególnie w przypadku negatywnych opinii, nie należy dawać się ponieść emocjom.
Niezależnie od treści opinii, odpowiedzi powinny być zawsze utrzymane w tonie profesjonalnym i uprzejmym. Nawet w obliczu krytyki, emocje powinny zostać na boku- opinie i odpowiedzi są widoczne dla wszystkich, a negatywne podejście może zniechęcić przyszłych klientów do firmy. W takich sytuacjach najlepiej jest podziękować za feedback, przeprosić za sytuację i zaprosić do kontaktu bezpośredniego. Należy być transparentnym. Publiczne rozwiązanie problemu pokazuje innym użytkownikom, że firma jest odpowiedzialna i dba o swoich klientów. Może to również zapobiec utracie potencjalnych klientów, którzy mogliby się zniechęcić po przeczytaniu negatywnej opinii, ale zobaczyli, że firma skutecznie zarządza takimi sytuacjami.
Autor: HB Reavis Poland
Varso Tower – 310 m, 53 piętra
