Sztuka negocjacji. Najczęściej popełniane błędy podczas negocjacji biznesowych

Sztuka negocjacji to takie prowadzenie relacji biznesowych i międzyludzkich, by uzyskać jak największe korzyści dla firmy lub dla siebie, ale tak, by ta druga strona również osiągnęła stan zadowolenia. W praktyce jednak sztuka negocjacji jest często ukierunkowana raczej na jednostronne „ubicie interesu", co wcale takich negocjatorów nie czyni mistrzami godnymi naśladowania. Nie przez przypadek do negocjacji dodaje się człon „sztuka", co ma zwrócić uwagę na złożoność i unikalność takich umiejętności. Jakie najcięższe błędy w sztuce negocjacji popełniają Polacy?

Tu zajmiemy się sztuką negocjacji w relacjach biznesowych. Zanim dojdzie do finalizacji jakiejkolwiek współpracy, poprzedzona jest ona negocjacjami dla wypracowania zadowalających efektów dla wszystkich stron. Negocjacje mogą trwać krótko lub długo i nie zawsze jest to zależne od stopnia złożoności powstającej umowy. Wiele zależy od umiejętności negocjatora i standardów przygotowania negocjacji.

Błąd 1 - nieprzygotowanie. Chcesz osiągnąć sukces w sztuce negocjacji? Przygotuj się! 

Jak oceniają znawcy tematu, Polacy przystępują najczęściej do negocjacji bez wcześniejszego, profesjonalnego przygotowania. Dopiero w trakcie rozmów strona polska gorączkowo i niemal jawnie ustala między sobą stanowisko w danej sprawie. To stawia od razu na straconej pozycji. Budzi niechęć szczególnie systematycznych Niemców, Duńczyków, Holendrów czy Szwedów, którym szkoda czasu na ogólnikowe rozmowy prowadzone w sposób nieprzemyślany.

Błędem Polaków jest niechęć do uzupełniania wiedzy o historii, kulturze, problemach gospodarczych i politycznych kraju, z którego przedstawicielami podejmuje się negocjacje handlowe. Dotyczy to zarówno sytuacji, kiedy rozmowy mają być prowadzone w obcym kraju, jak i wówczas, kiedy odbywają się w Polsce. To można również odnieść do negocjacji krajowych, wszak różnorodności regionalnej nam nie brakuje, a wręcz jest ona teraz szczególnie celebrowana.

Słabą stroną Polaków jest też niepunktualność – spóźniamy się na rozmowy i nie dotrzymujemy terminów realizacji uzgodnień kontraktowych.

Błąd 2 - sztuka negocjacji to nie improwizacja

W trakcie negocjacji Polacy tracą niepotrzebnie czas na sprawy, które powinny być im znane wcześniej z posiadanych dokumentów i korespondencji, czy nawet z zasięgniętej opinii kompetentnej osoby. Zdarza się, że w trakcie rozmów końcowych, kiedy do stołu siadają już najważniejsi decydenci, partner polski pyta o podstawowe informacje o firmie drugiej strony, chociaż materiały na ten temat dostał znacznie wcześniej. Bywa też, że nowo mianowany szef delegacji polskiej jest wprowadzany w problemy negocjacyjne dopiero w trakcie prowadzonych rozmów lub w trakcie rozmów pojawia się w gronie negocjatorów polskich problem interpretacji jakiegoś określenia, które nie powinno budzić wątpliwości profesjonalistów przygotowanych do negocjacji (najczęściej są to wątpliwości co do terminów obcych, dotyczących zagadnień finansowych czy prawnych).

Zachodni negocjatorzy często odnotowują fakt zbędnych interwencji polskich przełożonych w trakcie negocjacji. Bezpośrednia ingerencja przełożonych w przebieg rozmów – zarówno w hierarchii danego przedsiębiorstwa jak i z zewnątrz, na przykład z ministerstwa – podważa zaufanie strony przeciwnej do dotychczasowych negocjatorów, ich pełnomocnictw i celu negocjacji.

Błąd 3 - niesłuchanie argumentów. Sztuka negocjacji to sztuka ustępstw

Polakom obca jest umiejętność wczuwania się w położenie drugiej strony. Często jest to istotnym powodem przeciągania się negocjacji, powstawania sytuacji krytycznych, z których wybrnąć można tylko dzięki niezamierzonym wcześniej ustępstwom, co opóźnia podpisanie porozumienia i przynosi straty.

Polacy nie dbają o to, aby ich negocjacyjny przeciwnik miał szansę przegrać z honorem. A przecież zwycięstwo w negocjacjach nie powinno prowadzić do obrażenia drugiej strony, w szczególności w krajach, w których sprawy honoru osobistego i rzetelności kupieckiej są kwestią drażliwą.

Nasze wady to: niesłuchanie argumentów strony przeciwnej, nadmierne gadulstwo, przekazywanie niepotrzebnych, nieistotnych dla sprawy informacji i szczegółów.

Błąd 4 - w sztuce negocjacji ważne jest eleganckie NIE

Negocjacje mogą być dwustronne lub wielostronne. Im więcej negocjujących stron, tym trudniej o wypracowanie kompromisu zadowalającego wszystkich w równym stopniu. Na przykład przedsiębiorca budowlany musi podejmować trudne decyzje. W jego biurze spotykają się inwestor i kupujący, których oczekiwania są często sprzeczne. Naciskają wszyscy – począwszy od klientów, a na podwykonawcach i pracownikach własnej firmy kończąc. Niejednokrotnie komuś trzeba odmówić. I trzeba to zrobić tak, aby nie zrażać do siebie kontrahentów. 

Jak skutecznie powiedzieć NIE, radzimy za socjologiem Alanem Trellisem, współpracownikiem amerykańskiego magazynu "Builder":

• Bardzo bym chciał, ale nie znajdę dość czasu, aby zrobić to dobrze – odmowa nie wydaje się kategoryczna, a w dodatku przyczyną nie jest zła wola, tylko solidność i poczucie odpowiedzialności nagabywanego. Rozmówca znajduje się w niezręcznej sytuacji – trudno mu wymagać, aby zrobiono coś źle.

• Świetny pomysł. Najlepszą osobą, którą znam, do realizacji tego rodzaju projektów jest Kowalski. Mogę polecić go z czystym sumieniem – wskazujemy kogoś, kto może to zrobić najlepiej, nie mówiąc, że sami nie jesteśmy zainteresowani.

• Nie mogę podejmować się robienia dwóch rzeczy równocześnie. Czym mam się zająć najpierw? – problem pracy, której nie chcemy wykonywać, zestawiamy z kwestią, co do której mamy pewność, że jest dla zleceniodawcy znacznie istotniejsza.

• Chętnie bym ci pomógł, ale to możesz zrobić tylko ty sam – odpowiedź dość definitywnie zniechęca do dalszego indagowania.

• Sam pomysł wydaje się dobry, ale to byłoby bardzo kosztowne. Nie sposób na dzisiaj podać górnej granicy – kwotę zaproponowaną potraktować z dobrotliwym rozbawieniem.

• Chętnie, ale czy mógłbyś mi z kolei pomóc... – prośba, którą kierujemy do rozmówcy, jest praktycznie niemożliwa do spełnienia. 

• Moja odpowiedź brzmi NIE. Po prostu, NIE – metodę tę stosujemy wtedy, kiedy chcemy na zawsze zrezygnować i z propozycji, i z klienta.

Sztukę negocjacji wzbogaca analiza porażki

Porażka w negocjacjach, nawet ta najbardziej niespodziewana i bolesna, powinna być traktowana jako okazja do nauczenia się czegoś nowego, co w przyszłości może nam pozwolić uniknąć podobnych błędów. Dobry negocjator powinien umieć dokonać krytycznej oceny swego postępowania w czasie negocjacji oraz wyciągnąć z tego właściwe wnioski. 

Nawet najlepsi negocjatorzy przyznają, że pomimo dobrej znajomości potrzeb klienta i przygotowania rozsądnego scenariusza rozmów, przebieg negocjacji i ich końcowy efekt nie zawsze jest po ich myśli. Krytyczna ocena przebiegu negocjacji, analiza poszczególnych etapów i sposobu prowadzenia rozmów stanowią istotne czynniki samokształcenia i przygotowania się do kolejnych tego typu sytuacji.

W analizie przyczyn niepowodzenia negocjacji pomogą poniższe pytania, na które warto rzetelnie odpowiedzieć.

• Czy potrzeby kontrahenta zostały prawidłowo rozpoznane?
• Czy negocjator miał wystarczającą wiedzę o przedmiocie negocjacji?
• Czy oferta została dobrze opracowana? Jeśli nie, to gdzie tkwił błąd i dlaczego?
• Co mógł osiągnąć kontrahent akceptując ofertę? Co stracił, gdy nie doszło do porozumienia?
• Czy negocjator był w stanie wyjaśnić te zagadnienia na wczesnym etapie negocjacji i czy dokonał tego w sposób dostatecznie przejrzysty?
• Jakie były podstawowe przyczyny oporu kontrahenta, a co skłaniało go do ewentualnego zawarcia transakcji?
• Czy plan negocjacji uwzględnił te przyczyny i motywy?
• Czy otwarcie negocjacji było przeprowadzone prawidłowo?
• Czy w trakcie rozmów dominował dialog czy monolog?
• Czy prezentacja oferty była prawidłowa?
• Czy zostały użyte, i z jakim skutkiem, metody wspierające demonstrację (pokaz, metody audiowizualne, listy rekomendacyjne?
• Czy negocjator potrafił uprzedzić zastrzeżenia, zanim zgłosiła je druga strona?
• Czy umiał sobie z nimi poradzić, kiedy już zostały zgłoszone?
• Czy negocjator dobrze przemyślał metody zamknięcia negocjacji i czy je zastosował?
• Czy nie zrezygnował zbyt wcześnie z kontynuowania negocjacji po pierwszym niepowodzeniu?
• Czy atmosfera rozmów i zachowanie negocjatora były prawidłowe?
• Czy negocjator miał do czynienia z właściwymi, kompetentnymi ludźmi?
• Jakie inne błędy popełnił?
• Gdyby te negocjacje miały odbyć się jeszcze raz, co by zrobił inaczej?
• Czy negocjator odkrył właściwy powód niefortunnego zakończenia rozmów?
• Czy jest już zbyt późno, aby tej decyzji nie można było zmienić?
• Jakie wnioski z analizy tych doświadczeń negocjator może wyciągnąć dla siebie na przyszłość?
• Co w związku z tym zamierza uczynić?

Świadomość błędów popełnionych podczas negocjacji i wnioski z porażek, to tylko jeden aspekt dziedziny jaką jest sztuka negocjacji. Warto sięgnąć po wiedzę, która podpowie jak rozmawiać z ludźmi w poszczególnych krajach czy obszarach kulturowych żeby się dogadać bez porażek. Przydaje się też umiejętność właściwego odczytania mowy ciałem.